Typowy klient niemiecki jest inny niż typowy klient polski. W tym artykule chciałabym nakreślić obszary, które trzeba wziąć pod uwagę przy tworzeniu nowego produktu przeznaczonego na rynek niemiecki oraz przy budowaniu kampanii marketingowej w Niemczech. Wbrew opinii niektórych znanych osób na rynku językowym język niemiecki i język polski odzwierciedlają nadal ogromne różnice w postrzeganiu świata przez Niemców i Polaków. Te różnice na pierwszy rzut oka nie są zauważalne i przez to są trudniejsze do zbadania.
Zacznijmy od pytania: kim jest Państwa klient? Czy jest to osoba zamożna, czy może należąca do klasy średniej? To, że polski klient z klasy średniej nie ma wygórowanych wymagań, nie oznacza, że wymagania klienta z Niemiec należącego do podobnej klasy będą takie same.
Uważam, że Amazon w Niemczech podwyższył oczekiwania niemieckich klientów, a w związku z tym, że ten gigant sprzedażowy jest na tamtejszym rynku już od wielu lat, to wygórowane oczekiwania Niemców się ustabilizowały. Towar ma być dostarczony punktualnie, z precyzją zegarmistrzowską, najlepiej z karteczką z podziękowaniem oraz z rabatem na dalsze zakupy. O ile w Polsce takie zabiegi są „ponad miarę” i stanowią pewnego rodzaju oznakę luksusowej marki, to w Niemczech takie dodatki są obecnie oczywistością. Czasami nawet niemiecki klient ich nie zauważy, szczególnie jeśli karteczka jest masowo wyprodukowaną kartką przeznaczoną dla wszystkich klientów. Indywidualizacja obsługi klienta oraz dbanie o kwestie ochrony środowiska stanowią przykłady działań, które są koniecznością przy obsłudze klienta niemieckiego.
Co zatem jest ważne dla typowego klienta niemieckiego?
dbałość o język, którego używamy. Chodzi tutaj oczywiście o język niemiecki, gdyż język angielski, mimo że znany przez Niemców, nie jest stosowany zbyt chętnie w miejscu pracy lub na stronach internetowych. Niemcy są dumni ze swojego języka (wieszcze, tacy jak Goethe, są nadal wielkimi autorytetami dla Niemców) i z wielkim niesmakiem patrzą na procesy „upraszczania” języka niemieckiego, które są naturalnymi procesami w zglobalizowanym świecie, szczególnie tam, gdzie polityka wielonarodowościowa jest czymś naturalnym. Anglicyzmy są zatem źle widziane, choć dla nas obcokrajowców są łatwiejsze do zapamiętania. Zamiast „feedback” zastosuj słowo „Rückmeldung”, zamiast „deadline” zastosuj słowo „Frist”. Niemcy na pewno to docenią.
dbałość o jasność przekazu. Pomimo tego, że język literacki jest dumą Niemców, to składnia ich języka bardzo się zmieniła na przestrzeni ostatnich lat. Jest prostsza. Niemcy używają coraz mniej złożonych zdań i starają się jak najbardziej uprościć swoją składnię. Mieszają szyki zdań, aby coś podkreślić w zdaniu, zamiast prezentować swoje preferencje w sposób opisowy. Dodatkowo stosują wiele rysunków ukazujących dane procesy. Najsławniejsi rysownicy na świecie, tacy jak np. Pan Tiesenhausen, są z Niemiec. To o czymś świadczy. Od Goethe do Tiesenhausena. J Czyż to nie rewolucja, że z literackiego kraju Niemcy przeistaczają się w kraj obrazków?
cele wyższe. Wspomniałam już o ochronie środowiska. Przy czym należy pamiętać, że stanowi ona tylko jeden z przykładów takich celów wyższych. W Polsce, jeśli zapytamy typowego Polaka, jaki cel wyższy przyświeca mu w jego życiu, to założę się, że usłyszymy najpierw o rodzinie, a potem o ojczyźnie. W Niemczech natomiast, w związku z ruchami protestanckimi, które odniosły wielki sukces w niemieckim społeczeństwie, jednym z głównych celów w życiu Niemców jest ich powołanie, pasje. To ma ogromne konsekwencje w tym, że Niemcom często trudno jest zrozumieć poświęcenie Polaków wobec rodziny i pewnych patriotycznych wartości z nią związanych. Tymczasem w Niemczech dbałość o dobro wspólne, a niekoniecznie o dobro tylko w ramach swojej rodziny, jest czymś bardzo ważnym. Ma to następnie przełożenie na ich potrzeby oraz oczekiwania. Jakie? Dowiecie się tego na moim wykładzie w ramach E-wolucji.
